Что такое процессное управление и для чего оно нужно? В чем суть процессного управления, почему оно получило такую актуальность в последние годы, как наладить процесс улучшения процессов в бизнесе, оценить их эффективность – этим вопросам и посвящена данная страница. Она для тех, кто хочет наилучшим образом организовать свой бизнес, затрачивая как можно меньше ресурсов, но получая при этом высокие результаты.
Содержание страницы:
В чем суть процессного управления?
Процессно-ориентированное управление бизнесом – модный и современный тренд в менеджменте (см. статью Бизнес-процессы виды и управление [описание и примеры]). Суть процессного управления в том, что любой бизнес рассматривается как сеть взаимосвязанных между собой бизнес-процессов, а не просто как совокупность хозяйственных операций и дел. В отличие от функционального подхода к управлению, который практиковался раньше, процессный подход делает организацию ориентированной на конечный результат.
Вспомним, что функциональный подход базировался на последовательном рассмотрении таких функций менеджмента, как:
- планирование,
- организация,
- контроль,
- координация,
- мотивация (по классификации Анри Файоля).
С позиции системы процессного управления, все эти пять функций необходимы для управления каждым отдельным бизнес-процессом. Менеджмент процесса заключается в том, что владелец того или иного процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального функционирования. При этом каждый участник бизнес-процесса чётко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить для того, чтобы бизнес-процесс в целом пришёл к желаемому результату.
Таким образом, процессный подход позволяет увидеть, ради чего совершаются все бизнес-действия и каков их вклад в результаты деятельности всей компании. В итоге получается абсолютно прозрачная организация, где каждый чётко знает свои функции и их роль в реализации стратегии организации, где мотивация каждого чётко связана успешностью конкретного бизнес-процесса.
Что нужно для внедрения процессного управления?
К типичным проблемам по внедрению процессного управления относятся:
- Отсутствие внимания к этому подходу со стороны высшего руководства.
- Сложности в структуризации бизнеса на бизнес-процессы и выделения из них главных, ключевых.
- Недостаточная информированность сотрудников и степень их вовлечения в бизнес-процессы.
- Невнимание к эффективности организации коммуникаций процессного управления.
- Принудительное вовлечение в проект сотрудников, без должного объяснения и мотивации.
Указанных проблем можно заранее избежать, если перед началом внедрения процессного управления провести соответствующие мероприятия, например:
- донести цели процессного управления до всех сотрудников,
- обучить сотрудников, особенно будущих владельцев бизнес-процессов. (Всё начинается с обучения: без понимания основ процессного управления, его терминологии, сущности и основных отличий от традиционного функционального управления, его внедрить невозможно),
- определить состав владельцев бизнес-процессов,
- разработать для них свою систему мотивации.
Выделение бизнес-процессов верхнего уровня
Основные бизнес-процессы, или бизнес-процессы верхнего уровня – это цепочки создания ценности для клиента, т.е. ценности конечного продукта или услуги, которые компания предоставляет. В качестве примера можно привести следующие основные бизнес-процессы торговой организации:
Закупка –> Доставка –> Хранение –> Продажа
Именно эти процессы играют ключевую роль в торговом бизнесе.
Обеспечивающими бизнес-процессами в данном случае будут:
- административно-хозяйственное обеспечение,
- юридическое обеспечение,
- бухгалтерский учёт,
- управление маркетингом,
- управление персоналом.
Когда процессы верхнего уровня выделены, они уже могут быть расписаны более подробно, до входящих в их состав под процессов. Например, процесс «Закупка» в компании – оптовом дистрибьюторе был расписан до следующих входящих в него подпроцессов.
Под процесс бизнес-процесса «Закупка»
- Поиск поставщиков и товаров.
- Определение потребности в товаре.
- Формирование заказа.
- Заказ товара.
- Возврат товара поставщику.
При этом необходимо указывать входы и выходы каждого подпроцесса, а также ответственные подразделения за выполнение подпроцессов. Пример этого процесса «Закупка» приведен на рисунке 1.
Рис. 1. Фрагмент описания бизнес-процесса верхнего уровня «Закупка»
При этом любой бизнес-процесс должен представляться в описаниях «как есть» и «как надо» (факт и план). Именно на основе этого составляется программа улучшения бизнеса в целом.
Процессы верхнего уровня подвергаются анализу по следующим параметрам:
- Важность процесса с точки зрения реализации стратегии бизнеса: насколько велика роль того или иного процесса в выполнении стратегических планов?
- Проблемность: насколько далёк процесс от идеала?
- Возможность изменения процессов: насколько затратно или сложно изменить тот или иной процесс?
Процессы, которые являются наиболее важными и проблемными, а также изменения, в которых провести легче всего, будут первыми кандидатами на оптимизацию.
Пример процессного управления в строительной компании
Строительная компания Альфа решила выйти на рынок строительства элитных бизнес-центров (был опыт работы только в строительстве магазинов эконом-класса). Для этого компания провела анализ нового рынка и определила ключевые факторы успеха на нем:
- Качественные строительные материалы.
- Качественные и быстрые строительные работы.
- Наличие бренда компании.
- Тесное взаимодействие с заказчиком при разработке проекта бизнес-центра.
В результате в качестве ключевых были определены такие бизнес-процессы, как:
- Закупка и контроль качества строительных материалов.
- Строительно-монтажные работы по европейскому стандарту.
- Управление маркетингом (в части формирования сильного бренда компании).
- Проектирование при активном взаимодействии с заказчиком.
Далее все процессы компании были проанализированы с точки зрения их проблемности, и наиболее проблемными были признаны следующие процессы:
- IT – обеспечение (из-за низкой квалификации и недостатка специалистов)/
- Строительно-монтажные работы (из-за длительности и недостаточного обеспечения квалифицированными кадрами)/
Далее фокус внимания был направлен именно на проблемные процессы с соответствующим закреплением за ними ответственных лиц. В результате удалось оптимизировать эти процессы и достичь поставленной цели.
Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода
Улучшение бизнес- процессов с позиций современной системы управления должно осуществляться на основе требований процессного подхода с использованием цикла PDCA. Это такой управленческий цикл, который получил название «Цикл Деминга-Шухарта», который связан с постоянным совершенствованием процессов режиме:
планирование — выполнение — проверка — управление (улучшение) P-D-C-A (Plan –Do- Check- Act).
Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода в соответствии со стандартом ИСО серии 9000 изображено на рисунке 2.
Рис.2 Цикл Деминга-Шухарта в процессном управлении
Другими словами, владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей. В ходе выполнения (Do) процесса исполнителями, владелец проверяет (Check) качество работ по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведёт оперативное управление, активно (Act) вмешиваясь в ход бизнес-процесса, корректируя сроки и требования к результатам в соответствии с изменившейся ситуацией.
Деятельность владельца процесса носит плановый характер при нормальном ходе процесса или не плановый — в случае возникновения проблемных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. Пример бизнес-процесса «Закупки», управляемого на основе PDCA, приведён на рисунке 3.
Рис.3. Пример бизнес-процесса Закупки» на основе цикла PDCA
Процесс, показанный на рис.3, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9001:2008. Особенности построения МС ИСО 9001:2008 позволяют применить его в любой сфере деятельности, при управлении практически любой организацией.
Базовые показатели оптимизации бизнес-процессов
Базовые показатели определяют эффективность и конкурентоспособность организации, уровень её процессного управления. Они сгруппированы и представлены в виде пяти групп:
- показатели Результативности бизнес-процесса – R$
- показатели Стоимости бизнес-процесса — C$
- показатели Времени бизнес-процесса – t
- показатели Качества бизнес-процесса – Q
- показатели Фрагментации бизнес-процесса – FRAG
- Показатели Результативности бизнес-процесса характеризуют его экономическую эффективность. Если бизнес-процесс приносит деньги или, другими словами, имеет доходную составляющую, то в качестве одного из показателей используется доход. Для производственных процессов в качестве показателя результативности может использоваться объем производства продукции. Для бизнес-процесса «Управление персоналом» в качестве показателя результативности используется показатель текучести кадров и т.д.
- Показатели Стоимости бизнес-процесса характеризуют величину потребляемых процессами издержек. Стоимость бизнес-процесса прямым или косвенным способом определяет цены на продукцию и возможность более широкого охвата различных групп клиентов. Снижение издержек бизнес-процессов позволяет компании снизить свои операционные и финансовые риски и приобрести большую маневренность в конкурентной борьбе.
- Показатели Времени бизнес-процесса являются одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. В современной динамичной среде, на рынке с большой конкуренцией и требовательными клиентами конкурентно способными оказываются те компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения. Если у предприятия срок обработки заказа и отгрузки продукции хотя бы на 5-20% меньше, чем у конкурента, то конкурентная позиция данной компании является очень высокой.
- Показатели Качества бизнес-процесса для каждого процесса индивидуальны. Например, качество производственных бизнес-процессов может измеряться как процент брака. Качество складских бизнес-процессов может измеряться, как процент пересортицы или ошибок при формировании заказов. Качество бизнес-процесса продаж может измеряться такими показателями как процент рекламаций, процент повторных клиентов, степень удовлетворённости клиентов и т.д.
- Показатель Фрагментации бизнес-процесса является универсальным, может использоваться для измерения любых процессов и характеризует их организационную сложность. Чем больше количество различных структурных подразделений и сотрудников компании участвуют в бизнес-процессе, тем сложнее процесс и выше фрагментарность. В настоящее время в большинстве случаев степень фрагментарности бизнес-процессов целесообразно уменьшать.Смешанные показатели бизнес-процесса создаются на основе базовых показателей результативности, стоимости, времени, качества и фрагментарности, рассмотренных выше. Примером смешанных показателей являются показатель, рассчитываемый как отношение результативности к стоимости бизнес-процесса.
Таким образом, с помощью базовых показателей можно оценить уровень развития процессного управления в том или ином бизнесе.
Практическое задание
Выберите объект управления, за результаты работы которого Вы отвечаете (или заинтересованы в них: как владелец бизнеса или инвестор). Это может быть бизнес в целом, конкретный процесс, проект, подразделение и пр.
Ответьте честно себе на вопросы:
- Как сейчас Вы им управляете?
- Используете ли показатели эффективности бизнес-процессов?
- Если да, то выпишите основные показатели, которые используете в своей управленческой работе.
- Вы регулярно получаете по ним отчёты?
- Анализируете отчёты и показатели?
- Делаете выводы, внедряете принятые по бизнес-процессам решения их в жизнь?
- Насколько удобна и эффективна ваша действующая система процессного управления?
- Хотите ли вы что-то изменить?
Если вы затрудняетесь в диагностике своих бизнес-процессах и их оценке, рекомендуем связаться с нами.
Шаблоны и примеры процессного управления приводятся нами в Приложении.
Похожие статьи по данной теме:
