Что такое процессное управление и для чего оно нужно?

процесное управление

Что такое процессное управление и для чего оно нужно? В чем суть процессного управления, почему оно получило такую актуальность в последние годы, как наладить процесс улучшения процессов в бизнесе, оценить их эффективность – этим вопросам и посвящена данная страница. Она для тех, кто хочет наилучшим образом организовать свой бизнес, затрачивая как можно меньше ресурсов, но получая при этом высокие результаты.

В чем суть процессного управления?

Процессно-ориентированное управление бизнесом – модный и современный тренд в менеджменте (см. статью Бизнес-процессы виды и управление [описание и примеры]). Суть процессного управления в том, что любой бизнес рассматривается как сеть взаимосвязанных между собой бизнес-процессов, а не просто как совокупность хозяйственных операций и дел. В отличие от функционального подхода к управлению, который практиковался раньше, процессный подход делает организацию ориентированной на конечный результат.

Вспомним, что функциональный подход базировался на последовательном рассмотрении таких функций менеджмента, как:

  • планирование,
  • организация,
  • контроль,
  • координация,
  • мотивация (по классификации Анри Файоля).

С позиции системы процессного управления, все эти пять функций необходимы для управления каждым отдельным бизнес-процессом. Менеджмент процесса заключается в том, что владелец того или иного процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует ход процесса и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального функционирования. При этом каждый участник бизнес-процесса чётко знает, какую работу, в какой срок и какого качества ему нужно выполнить для того, чтобы бизнес-процесс в целом пришёл к желаемому результату.

Таким образом, процессный подход позволяет увидеть, ради чего совершаются все бизнес-действия и каков их вклад в результаты деятельности всей компании. В итоге получается абсолютно прозрачная организация, где каждый чётко знает свои функции и их роль в реализации стратегии организации, где мотивация каждого чётко связана успешностью конкретного бизнес-процесса.

Что нужно для внедрения процессного управления?

К типичным проблемам по внедрению процессного управления относятся:

  • Отсутствие внимания к этому подходу со стороны высшего руководства.
  • Сложности в структуризации бизнеса на бизнес-процессы и выделения из них главных, ключевых.
  • Недостаточная информированность сотрудников и степень их вовлечения в бизнес-процессы.
  • Невнимание к эффективности организации коммуникаций процессного управления.
  • Принудительное вовлечение в проект сотрудников, без должного объяснения и мотивации.

Указанных проблем можно заранее избежать, если перед началом внедрения процессного управления провести соответствующие мероприятия, например:

  • донести цели процессного управления до всех сотрудников,
  • обучить сотрудников, особенно будущих владельцев бизнес-процессов. (Всё начинается с обучения: без понимания основ процессного управления, его терминологии, сущности и основных отличий от традиционного функционального управления, его внедрить невозможно),
  • определить состав владельцев бизнес-процессов,
  • разработать для них свою систему мотивации.

 Выделение бизнес-процессов верхнего уровня

Основные бизнес-процессы, или бизнес-процессы верхнего уровня – это цепочки создания ценности для клиента, т.е. ценности конечного продукта или услуги, которые компания предоставляет. В качестве примера можно привести следующие основные бизнес-процессы торговой организации:

Закупка –> Доставка –> Хранение –> Продажа

Именно эти процессы играют ключевую роль в торговом бизнесе.
Обеспечивающими бизнес-процессами в данном случае будут:

  • административно-хозяйственное обеспечение,
  • юридическое обеспечение,
  • бухгалтерский учёт,
  • управление маркетингом,
  • управление персоналом.

Когда процессы верхнего уровня выделены, они уже могут быть расписаны более подробно, до входящих в их состав под процессов. Например, процесс “Закупка” в компании – оптовом дистрибьюторе был расписан до следующих входящих в него подпроцессов.

Под процесс бизнес-процесса “Закупка” 

  • Поиск поставщиков и товаров.
  • Определение потребности в товаре.
  • Формирование заказа.
  • Заказ товара.
  • Возврат товара поставщику.

При этом необходимо указывать входы и выходы каждого подпроцесса, а также ответственные подразделения за выполнение подпроцессов. Пример этого процесса “Закупка” приведен на рисунке 1.

бизнес-процесс Закупка

Рис. 1. Фрагмент описания бизнес-процесса верхнего уровня “Закупка”

При этом любой бизнес-процесс должен представляться в описаниях “как есть” и “как надо” (факт и план). Именно на основе этого составляется программа улучшения бизнеса в целом.

Процессы верхнего уровня подвергаются анализу по следующим параметрам:

  • Важность процесса с точки зрения реализации стратегии бизнеса: насколько велика роль того или иного процесса в выполнении стратегических планов?
  • Проблемность: насколько далёк процесс от идеала?
  • Возможность изменения процессов: насколько затратно или сложно изменить тот или иной процесс?

Процессы, которые являются наиболее важными и проблемными, а также изменения, в которых провести легче всего, будут первыми кандидатами на оптимизацию.

Пример процессного управления в строительной компании

Строительная компания Альфа решила выйти на рынок строительства элитных бизнес-центров (был опыт работы только в строительстве магазинов эконом-класса). Для этого компания провела анализ нового рынка и определила ключевые факторы успеха на нем:

  • Качественные строительные материалы.
  • Качественные и быстрые строительные работы.
  • Наличие бренда компании.
  • Тесное взаимодействие с заказчиком при разработке проекта бизнес-центра.

В результате в качестве ключевых были определены такие бизнес-процессы, как:

  • Закупка и контроль качества строительных материалов.
  • Строительно-монтажные работы по европейскому стандарту.
  • Управление маркетингом (в части формирования сильного бренда компании).
  • Проектирование при активном взаимодействии с заказчиком.

Далее все процессы компании были проанализированы с точки зрения их проблемности, и наиболее проблемными были признаны следующие процессы:

  • IT – обеспечение (из-за низкой квалификации и недостатка специалистов)/
  • Строительно-монтажные работы (из-за длительности и недостаточного обеспечения квалифицированными кадрами)/

Далее фокус внимания был направлен именно на проблемные процессы с соответствующим закреплением за ними ответственных лиц. В результате удалось оптимизировать эти процессы и достичь поставленной цели.

Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода

Улучшение бизнес- процессов с позиций современной системы управления должно осуществляться на основе требований процессного подхода с использованием цикла PDCA. Это такой управленческий цикл, который получил название «Цикл Деминга-Шухарта», который связан с постоянным совершенствованием процессов режиме:

планирование – выполнение – проверка – управление (улучшение) P-D-C-A (Plan –Do- Check- Act).

Совмещение цикла P-D-C-A и схемы процессного подхода в соответствии со стандартом ИСО серии 9000 изображено на рисунке 2.

Цикл Деминга-ШухартаРис.2 Цикл Деминга-Шухарта в процессном управлении

Другими словами, владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей. В ходе выполнения (Do) процесса исполнителями, владелец проверяет (Check) качество работ по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведёт оперативное управление, активно (Act) вмешиваясь в ход бизнес-процесса, корректируя сроки и требования к результатам в соответствии с изменившейся ситуацией.

Деятельность владельца процесса носит плановый характер при нормальном ходе процесса или не плановый – в случае возникновения проблемных ситуаций, требующих немедленного вмешательства. Пример бизнес-процесса «Закупки», управляемого на основе PDCA, приведён на рисунке 3.

бизнес-процесса Закупка на основе цикла PDCAРис.3. Пример бизнес-процесса Закупки» на основе цикла PDCA

Процесс, показанный на рис.3, соответствует циклу PDCA и базовым требованиям процессного подхода, сформулированным в МС ИСО 9001:2008. Особенности построения МС ИСО 9001:2008 позволяют применить его в любой сфере деятельности, при управлении практически любой организацией.

Базовые показатели оптимизации бизнес-процессов

Базовые показатели определяют эффективность и конкурентоспособность организации, уровень её процессного управления. Они сгруппированы и представлены в виде пяти групп:

  • показатели Результативности бизнес-процесса – R$
  • показатели Стоимости бизнес-процесса – C$
  • показатели Времени бизнес-процесса – t
  • показатели Качества бизнес-процесса – Q
  • показатели Фрагментации бизнес-процесса – FRAG
  1. Показатели Результативности бизнес-процесса характеризуют его экономическую эффективность. Если бизнес-процесс приносит деньги или, другими словами, имеет доходную составляющую, то в качестве одного из показателей используется доход. Для производственных процессов в качестве показателя результативности может использоваться объем производства продукции. Для бизнес-процесса “Управление персоналом” в качестве показателя результативности используется показатель текучести кадров и т.д.
  2. Показатели Стоимости бизнес-процесса характеризуют величину потребляемых процессами издержек. Стоимость бизнес-процесса прямым или косвенным способом определяет цены на продукцию и возможность более широкого охвата различных групп клиентов. Снижение издержек бизнес-процессов позволяет компании снизить свои операционные и финансовые риски и приобрести большую маневренность в конкурентной борьбе.
  3. Показатели Времени бизнес-процесса являются одним из основных факторов, определяющих конкурентоспособность организации. В современной динамичной среде, на рынке с большой конкуренцией и требовательными клиентами конкурентно способными оказываются те компании, бизнес-процессы которых имеют наиболее короткие сроки исполнения. Если у предприятия срок обработки заказа и отгрузки продукции хотя бы на 5-20% меньше, чем у конкурента, то конкурентная позиция данной компании является очень высокой.
  4. Показатели Качества бизнес-процесса для каждого процесса индивидуальны. Например, качество производственных бизнес-процессов может измеряться как процент брака. Качество складских бизнес-процессов может измеряться, как процент пересортицы или ошибок при формировании заказов. Качество бизнес-процесса продаж может измеряться такими показателями как процент рекламаций, процент повторных клиентов, степень удовлетворённости клиентов и т.д.
  5. Показатель Фрагментации бизнес-процесса является универсальным, может использоваться для измерения любых процессов и характеризует их организационную сложность. Чем больше количество различных структурных подразделений и сотрудников компании участвуют в бизнес-процессе, тем сложнее процесс и выше фрагментарность. В настоящее время в большинстве случаев степень фрагментарности бизнес-процессов целесообразно уменьшать.Смешанные показатели бизнес-процесса создаются на основе базовых показателей результативности, стоимости, времени, качества и фрагментарности, рассмотренных выше. Примером смешанных показателей являются показатель, рассчитываемый как отношение результативности к стоимости бизнес-процесса.

Таким образом, с помощью базовых показателей можно оценить уровень развития процессного управления в том или ином бизнесе.

Практическое задание

Выберите объект управления, за результаты работы которого Вы отвечаете (или заинтересованы в них: как владелец бизнеса или инвестор). Это может быть бизнес в целом, конкретный процесс, проект, подразделение и пр.

Ответьте честно себе на вопросы:

  1. Как сейчас Вы им управляете?
  2. Используете ли показатели эффективности бизнес-процессов?
  3. Если да, то выпишите основные показатели, которые используете в своей управленческой работе.
  4. Вы регулярно получаете по ним отчёты?
  5. Анализируете отчёты и показатели?
  6. Делаете выводы, внедряете принятые по бизнес-процессам решения их в жизнь?
  7. Насколько удобна и эффективна ваша действующая система процессного управления?
  8. Хотите ли вы что-то изменить?

Если вы затрудняетесь в диагностике своих бизнес-процессах и их оценке, рекомендуем связаться с нами.

Шаблоны и примеры процессного управления приводятся нами в Приложении.

 

 

 

Поделиться с друзьями

Добавить комментарий

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

X