Пример кейса с вариантом решения
Содержание страницы:
Описание ситуации-падение продаж
Интернет-магазин «Карандашик» торгует канцелярскими товарами и принадлежностями с доставкой в офис или на дом. Магазин обслуживает как компании, так и частные лица. Работает магазин по предоплате: клиент сначала оплачивает покупку, а затем её доставляют.
В качестве курьеров в «Карандашик» работает в основном молодёжь, и с ними больше всего проблем. В день магазин получает по 7-8 жалоб на некачественное обслуживание: недоставка, задержка, не вежливость продавцов, не комплект и т. д. Когда вызываешь курьера и разбираешь с ним конкретную жалобу, то он начинает отказываться и защищаться. Курьер утверждает, что приехал вовремя, все передал, был сама вежливость, что есть даже свидетели этому. И так каждый раз. Просишь написать объяснительную, так и пишет. Но жалобы не прекращаются.
Клиенты возмущаются и перестают пользоваться услугами магазина. А фирме такие работники не нужны. Расстаются с ними быстро, но вот беда – на их место приходят такие же. На детекторе лжи их проверять бесполезно, потому что они искренне верят в то, что их манера общения – в пределах нормы, поэтому они никому не грубят. Часовое опоздание они опозданием не считают, потому что раз клиент их не дождался, возможно, его и час назад тоже не было, в этом они уверены. Если клиент отсутствует на месте или отказывается от покупки по причине некомплекта или брака, то они «забывают» потом сдать товар на склад.
Продажи тем временем падают, компания начала попадает в чёрные списках тех, с кем не рекомендуется иметь дело по причине ненадёжности.
Что делать? Как исправить?
Можно ли как-то исправить ситуацию и переломить динамику падения продаж по причине некачественного сервиса?
В описанной ситуации можно выделить три основные проблемы:
- низкое качество обслуживания,
- проблемы с персоналом,
- ущерб для репутации, потеря доверия.
Вариант решения
Это можно решить следующим образом
-
Наладить работу с персоналом
- изменить систему подбора персонала: здесь можно применить компетентностный подход. Составить профиль должности, выделить основные компетенции, подобрать соответствующие методы сбора информации на интервью и вести отбор кандидатов, исходя из модели компетенций (соответствия кандидатов этой модели);
- пересмотреть систему мотивации, ввести дополнительное стимулирование.
-
Ввести систему обучения для курьеров (входной тренинг)
В программу обучение должны входить стандарты обслуживания компании, базовые коммуникативные навыки. Набранный вновь персонал собрать в группу, обучить (один день, возможно, повторять время от времени).
-
Наладить систему контроля качества обслуживания
Для этого выделить показатели качественного обслуживания, способы контроля, например:
- звонок оператора клиенту о предполагаемом времени встречи с курьером,
- звонок оператора клиенту через несколько минут после предполагаемой встречи (сообщается, что мы оцениваем качество обслуживания, задаётся вопрос, состоялась ли встреча с курьером и на сколько по 5-балльной шкале клиент может оценить качество обслуживания).
Соответственно должны быть прозрачные критерии качества обслуживания, его стандарты.
Курьеров, скорее всего, придётся всех поменять, так как не все уже работающие сотрудники согласятся с новыми правилами работы.
После того, как показатели качества обслуживания объективно улучшатся, можно начинать работать над репутацией компании. Нужно будет налаживать коммуникации с текущей базой клиентов, плюс использовать возможности интернет-маркетинга для более широкой аудитории.